Stadtwerke Menden-Kunden beurteilen ihren Versorger deutlich positiv / Verbesserung der Kundenzufriedenheit gegenüber dem Vorjahr / Zufriedenheitsbefragung der Stadtwerke
(vom 07.10.2015) Menden. 07.10.2015. Auch in diesem Jahr wurden die Mendener Stadtwerke-Kunden über ihre Zufriedenheit mit ihrem Versorger befragt. Mit einer erneut hohen Rücklaufquote aber auch einer positiven Bewertung haben die Kunden das Engagement ihres Versorgers honoriert. „Wir haben die Ergebnisse und Erkenntnisse der vorherigen Kundenbefragung mit ersten Maßnahmen positiv umsetzen können“, erläutert Bernd Reichelt, Geschäftsführer der Stadtwerke Menden.
„In der letztjährigen und auch in der aktuellen Befragung wollten wir von unseren Kunden erfahren: Wie zufrieden sind Sie mit uns? Was können wir für Sie noch besser machen?", beschreibt Bernd Reichelt. Zudem dienten die Ergebnisse der letztjährigen Befragung sowohl als Vergleichswerte, um Veränderungen in der Zufriedenheit der Kunden zu erkennen, als auch, um die Wirksamkeit neuer Maßnahmen zu prüfen.
Um sowohl die Vielfalt der Kundenbedürfnisse, als auch der Kontaktgründe zu berücksichtigen, entschieden die Stadtwerke Menden, in diesem Jahr, die Gewerbe- und Industriekunden per Telefoninterview zu befragen. Die Mendener Haushalte wurden erneut per Fragebogen anonym und schriftlich befragt, der jedem 2. Haushalt per Post zugeschickt wurde.
Die Telefoninterviews und die Auswertung der Fragebogen erfolgten durch eine Marktforschungsagentur mit langjähriger Erfahrung in der Energiewirtschaft. Jan Devries, Geschäftsführer der imug mbH erläutert: „Die Meinung des Kunden zu kennen und in der Unternehmensentwicklung zu berücksichtigen, sollte für Energieversorger heutzutage selbstverständlich sein." Die Befragung erfolgte in den Kundengruppen der Privatkunden, Gewerbekunden und Großabnehmer.
Ergebnisse und Erkenntnisse der Befragung
„Die hohe Zahl der Rückläufe ist ein Zeichen, dass der Aufwand für die Befragung gerechtfertigt ist. Unseren Kunden war es wichtig, uns eine Rückmeldung zu geben", kommentiert Maria Geers, Leiterin Unternehmenskommunikation das Procedere der Befragung. „Intern hat das einen hohen Stellenwert für die Ausrichtung der weiteren Arbeit", ergänzt Bernd Reichelt.
Die TOP-Themen im Kundenkontakt sind
Fragen zur Abrechnung/zu Abschlägen,
Anfragen zu Preisen und Tarifinformationen/Vertragsgestaltung und zu
Zählerablesung/Zählerwechsel
Die Mendener Kunden nutzen die gesamte Bandbreite der unterschiedlichen Kontaktangebote - der telefonische Kontakt mit den Stadtwerken wird jedoch von der größten Anzahl der Kunden bevorzugt genutzt. Dabei wissen die Stadtwerke Menden über alle Kanäle im Kundenkontakt zu überzeugen: Die Kunden bescheinigen ihrem Energie- und Wasserversorger sehr positive Kontaktqualitäten, beispielsweise bewerteten sie die Freundlichkeit der Stadtwerke-Mitarbeiter mit 86 von 100 möglichen Punkten.
Die weitergehende Analyse zeigt zudem, dass die Wahrnehmung und Erfahrung in der Kundenbetreuung den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden hat. „Hier können wir in Zukunft sogar noch stärker punkten", sagt Bernd Reichelt, „denn das ist unsere Stärke als Energieversorger vor Ort. Da können die vielen Wettbewerber und Discount-Anbieter nicht mithalten, das geben uns unsere Kunden als Feedback."
Ebenso deutlich zeigt sich der Wunsch der Kunden nach einem starken kommunal geprägten Versorgungsunternehmen auch in der Image-Beurteilung: Denn nach den Ergebnissen der Befragung können die Stadtwerke insbesondere als vertrauenswürdiger, seriöser und zuverlässiger Anbieter überzeugen, dem die Kunden auch eine wichtige Rolle für die Stadt und Region zuweisen.
„Ein ‚mehr an Kommunikation‘ wünschen sich unsere Kunden hingegen bei der Betreuung von Baustellen im Stadtgebiet - hier fühlt sich so mancher Bürger noch nicht genügend informiert", berichtet Bernd Reichelt. „Und dass hinsichtlich Flexibilität und einem unbürokratischen Verhalten durchaus noch Verbesserungsbedarf von Seiten unserer Kunden gesehen wird, ist für uns zusätzlich ein Ansporn, noch besser zu werden."
„Die Wahrnehmung des sozialen und kulturellen Engagements hat sich deutlich verbessert," ergänzt Maria Geers, Leiterin der Unternehmenskommunikation, „viel mehr Mendener nahmen in den vergangenen 12 Monaten wahr, dass die Stadtwerke zahlreiche Vereine und soziale Projekte in unserer Stadt fördern. Wir wollen in Zukunft trotz dem noch stärker dafür sorgen, dass dieses bürgerschaftliche Engagement besser wahrgenommen wird."
Im Kern der Gesamtwahrnehmung: Die Stadtwerke-Kunden sind zufrieden mit den Grundleistungen ihres Energie- und Wasserversorgers, dies bestätigt die Arbeit der Stadtwerker in der Vergangenheit. Gleichzeitig sehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Stadtwerke Menden ihren Auftrag darin, sich auf die neuen Herausforderungen einzustellen und ihren Kunden noch besseren Service zu bieten.
„Das hohe Ansehen bei unseren Kunden betrachten wir als Vertrauensvorschuss“, erläutert Bernd Reichel, „den es in allen Bereichen unserer Arbeit und in jedem Kundenkontakt wertzuschätzen und zu bestätigen gilt.“
Die Kundenzufriedenheit verbessern - Fortschritte messen
„Wir wissen jetzt, wo unsere Kunden uns heute sehen und was sie von uns erwarten", sagt Bernd Reichelt. Zudem konnte der heimische Energieversorger aus der letztjährigen Befragung erste konkrete Maßnahmen ableiten und für die Zufriedenheit seiner Kunden umsetzen. „Die durchgehend positivere Beurteilung durch unsere Kunden zeigt uns, dass unsere Veränderungen und Optimierungen bei ihnen ankommen“, zieht Bernd Reichelt eine erste Bilanz. „Die nächsten Schritte sind klar: Aus den Ergebnissen der Kundenbefragung werden wir weiterhin mögliche Handlungsfelder ableiten und Maßnahmen erarbeitet, um die Kundenzufriedenheit auch zukünftig zu steigern. Dabei sind alle Bereiche des Unternehmens gefragt, ihr Verbesserungspotential zu nutzen."
