Kundenbefragung Stadtwerke Menden - Ergebnisse und Erkenntnisse
(vom 21.08.2014) Menden, 21. August 2014. Rund 2.700 Haushalte und Unternehmen haben den Stadtwerken Menden im Mai und Juni ihre Meinung mitgeteilt - und nicht nur die hohe Rücklaufquote stimmt die Stadtwerke zufrieden, sondern auch die Bewertung ihrer Kunden. „Jedoch haben wir nicht nach Bestätigung gesucht", so Stadtwerke-Geschäftsführer Bernd Reichelt, „sondern wollten von unseren Kunden erfahren: Wie zufrieden sind Sie mit uns? Was können wir für Sie noch besser machen?".
Um sowohl die Vielfalt der Kundenbedürfnisse, als auch der Kontaktgründe zu berücksichtigen, entschieden die Stadtwerke Menden, erstmalig alle ihre Kunden schriftlich zu befragen. Unter Anleitung einer Marktforschungsagentur mit langjähriger Erfahrung in der Energiewirtschaft, entstand ein vierseitiger Fragebogen. Jan Devries, Geschäftsführer der imug mbH erläutert: „Die Meinung des Kunden zu kennen und in der Unternehmensentwicklung zu berücksichtigen, sollte für Energieversorger heutzutage selbstverständlich sein." Die Befragung erfolgte in den Kundengruppen der Privatkunden, Gewerbekunden und Großabnehmer.
Ergebnisse und Erkenntnisse der Befragung
„Die hohe Zahl der Rückläufe - insbesondere der Privatkunden - ist ein Zeichen, dass der Aufwand für die Befragung gerechtfertigt ist. Unseren Kunden war es wichtig, uns eine Rückmeldung zu geben", kommentiert Marketingleiterin Maria Geers das Procedere der Befragung, „so hatten zudem alle Kunden gleichermaßen Gelegenheit, uns mitzuteilen, was ihnen wichtig ist". „Intern hat das einen hohen Stellenwert für die Ausrichtung der weiteren Arbeit", ergänzt Bernd Reichelt.
Die TOP-Themen im Kundenkontakt sind
- Anfragen zu Preisen und Tarifinformationen
- Informationen zur Vertragsgestaltung
- Fragen zur Abrechnung / zu Abschlägen sowie
- Zählerablesung / Zählerwechsel.
Die Mendener Kunden nutzen die gesamte Bandbreite der unterschiedlichen Kontaktangebote - der telefonische Kontakt mit den Stadtwerken wird jedoch von 61% der Kunden bevorzugt genutzt. Dabei wissen die Stadtwerke Menden über alle Kanäle im Kundenkontakt zu überzeugen: Die Kunden bescheinigen ihrem Energie- und Wasserversorger sehr positive Kontaktqualitäten, beispielsweise bewerteten sie die Freundlichkeit der Stadtwerke-Mitarbeiter mit 84 von 100 möglichen Punkten.
Eine weitergehende Analyse zeigt zudem, dass eine gute Betreuung den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden hat. „Hier können wir in Zukunft sogar noch stärker punkten", sagt Bernd Reichelt, „denn das ist unsere Stärke als Energieversorger vor Ort. Da können die vielen Wettbewerber und Discount-Anbieter nicht mithalten, das geben uns unsere Kunden als Feedback."
Ebenso deutlich zeigt sich der Wunsch der Kunden nach einem starken kommunal geprägten Versorgungsunternehmen auch in der Image-Beurteilung: Denn nach den Ergebnissen der Befragung können die Stadtwerke insbesondere als vertrauenswürdiger, seriöser und zuverlässiger Anbieter überzeugen, dem die Kunden auch eine wichtige Rolle für die Stadt und Region zuweisen.
„Ein ‚mehr an Kommunikation‘ wünschen sich unsere Kunden hingegen bei der Betreuung von Baustellen im Stadtgebiet - hier fühlt sich so mancher Bürger noch nicht genügend informiert", berichtet Bernd Reichelt. „Und dass hinsichtlich Flexibilität und einem unbürokratischen Verhalten durchaus noch Verbesserungsbedarf von Seiten unserer Kunden gesehen wird, ist für uns zusätzlich ein Ansporn, noch besser zu werden."
„Die Wahrnehmung des sozialen und kulturellen Engagements ist etwas ernüchternd," ergänzt Maria Geers, „denn beispielsweise nimmt nur die Hälfte aller Mendener wahr, dass die Stadtwerke zahlreiche Vereine und soziale Projekte in unserer Stadt fördern. Wir wollen in Zukunft dafür sorgen, dass dieses bürgerschaftliche Engagement besser wahrgenommen wird."
Im Kern der Gesamtwahrnehmung: Die Stadtwerke-Kunden sind zufrieden mit den Grundleistungen ihres Energie- und Wasserversorgers, dies bestätigt die Arbeit der Stadtwerker in der Vergangenheit. Gleichzeitig sehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Stadtwerke Menden ihren Auftrag darin, sich auf die neuen Herausforderungen einzustellen und ihren Kunden noch besseren Service zu bieten.
Die Kundenzufriedenheit verbessern - Fortschritte messen
„Wir haben mit dieser Kundenbefragung einen Grundstein gelegt: Wir wissen jetzt, wo unsere Kunden uns heute sehen und was sie von uns erwarten", sagt Bernd Reichelt, „die nächsten Schritte sind klar: Aus den Ergebnissen der Kundenbefragung werden wir die möglichen Handlungsfelder ableiten und Maßnahmen erarbeitet, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dabei sind alle Bereiche des Unternehmens gefragt, ihr Verbesserungspotential zu nutzen."
Und die zukünftigen Befragungen werden zeigen, wie die Kunden die Anstrengungen ihres Energieversorgers honorieren, seinem Motto des „Besserversorgers für Menden" gerecht zu werden: „besser sein - noch besser werden!"
